北京實(shí)行家電維修服務(wù)明碼標價(jià)家電維修服務(wù)與百姓生活息息相關(guān)。為化解消費者在家電維修過(guò)程中的顧慮，北京市市場(chǎng)監管局近日發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》），明確要求經(jīng)營(yíng)者實(shí)行明碼標價(jià)。這一規定對家電維修市場(chǎng)帶來(lái)哪些影響？如何凈化市場(chǎng)環(huán)境，提升消費體驗？記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　說(shuō)起自己的一次家電維修經(jīng)歷，北京市民王亮連連嘆氣：“家里某品牌燃氣灶打火后再松手就熄滅，我在微信公眾號填寫(xiě)了報修單，維修人員檢查后說(shuō)，電磁閥和電子點(diǎn)火器需要更換，收了580元的維修費，其中上門(mén)費80元、電磁閥160元、電子點(diǎn)火器340元。他說(shuō)是公司統一價(jià)，也沒(méi)開(kāi)。”王亮當時(shí)覺(jué)得維修費挺高，但無(wú)奈家里做飯急著(zhù)用灶臺，就支付了這筆維修費。

　　維修人員走后，王亮上網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現，一個(gè)電磁閥最高不過(guò)30元，電子點(diǎn)火器貴的也就30元左右。對比之下，維修人員的報價(jià)高得離譜。他買(mǎi)的同品牌類(lèi)似灶臺，全新售價(jià)才2000元左右，而這次維修卻花了580元。

　　目前，家電維修服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依據經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況依法自主制定。但個(gè)別經(jīng)營(yíng)者明碼標價(jià)意識淡薄，出現了隨口要價(jià)、價(jià)外加價(jià)等不規范行為。

　　中國法學(xué)會(huì )消費者權益保研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江認為，家電維修收費的主要問(wèn)題是價(jià)格不透明、信息不對稱(chēng)。此外，家電維修維權舉證難，維權成本高，助長(cháng)了部分維修機構和維修人員的不規范行為。

　　近年來(lái)，消費者對家用電器維修服務(wù)亂收費的投訴舉報數量較多，其中很多都與明碼標價(jià)不規范相關(guān)聯(lián)。另外，一些經(jīng)營(yíng)者還提供加急服務(wù)、夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等，相關(guān)服務(wù)價(jià)格也有待進(jìn)一步規范。

　　為整治行業(yè)亂收費問(wèn)題，《規定》要求經(jīng)營(yíng)者提供家電維修服務(wù)或者銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，根據行業(yè)特點(diǎn)和交易習慣，自行選擇標價(jià)簽（含電子標價(jià)簽）、標價(jià)牌、價(jià)目表（冊）、展示板、電子屏幕等形式明碼標價(jià)。對于同時(shí)提供多項服務(wù)或者銷(xiāo)售多個(gè)不同品類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)電子查詢(xún)系統事先公示價(jià)格。對于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )方式提供服務(wù)或者銷(xiāo)售產(chǎn)品的，經(jīng)營(yíng)者也應當履行相應明碼標價(jià)義務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )頁(yè)面，以文字、圖像等方式明碼標價(jià)。

　　中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認為：“要求家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者明碼標價(jià)，同時(shí)規定收取‘上門(mén)費’必須提前主動(dòng)告知消費者，這保護了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，是《規定》的最大亮點(diǎn)。”

　　“如果消費者遇到不合理收費現象，要及時(shí)收集證據，比如收費憑證以及官方公布的收費標準等，與維修機構或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會(huì )或行政主管部門(mén)投訴，進(jìn)行調解解決；如果調解還不能解決，可以通過(guò)申請仲裁或到法院維權。”陳音江說(shuō)。

　　北京市市場(chǎng)監管局相關(guān)負責人介紹，根據《中華人民共和國價(jià)格法》《價(jià)格違法行為行政處罰規定》《明碼標價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規定》等法律法規和規章的規定，家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反明碼標價(jià)規定的，由市場(chǎng)監管部門(mén)依法責令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。

　　“家里冰箱不制冷了，我就在網(wǎng)站上搜索這個(gè)品牌的官方售后電話(huà)，撥打電話(huà)進(jìn)行了登記，很快維修人員就上門(mén)了。”北京市民趙子茵回憶，當時(shí)有3名維修人員上門(mén)，檢查后說(shuō)冰箱主板壞了，經(jīng)過(guò)一番操作，主板被拆了下來(lái)，維修人員說(shuō)：“主板燒了，換一個(gè)要1200元。”

　　“聽(tīng)到這個(gè)報價(jià)我有點(diǎn)猶豫，但冰箱已經(jīng)被拆了。維修人員說(shuō)，如果不換我就給你安裝回去，但你需要支付800元的拆裝費。”趙子茵為了減少麻煩，就同意了更換。

　　維修人員走后，趙子茵發(fā)現冰箱還是不制冷，她又仔細查看自己的搜索頁(yè)面，發(fā)現搜索結果下面標記著(zhù)“廣告”字樣，并不是真正的官方售后。后來(lái)，她重新聯(lián)系冰箱廠(chǎng)家的官方售后，維修人員告訴她，新?lián)Q的主板是壞的，通過(guò)官方渠道更換需要900元。

　　朱巍說(shuō)：“家電維修有一定專(zhuān)業(yè)性，消費者很難判定產(chǎn)品是否真的有問(wèn)題，或者很難判定問(wèn)題的嚴重程度。整治家電維修亂象，規定明碼標價(jià)只是第一步，還有很多工作要做。”

　　陳音江認為，監管部門(mén)要對違法違規損害消費者合法權益的家電維修行為加大查處和打擊力度。相關(guān)平臺也要納入依法監管的范疇，真正做到從源頭加強監管。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為：“平臺作為第一責任人，應該為消費者站好崗，放好哨。如果消費者經(jīng)過(guò)平臺搜索后吃虧上當，平臺應先行承擔賠付責任。”

　　專(zhuān)家提醒，消費者也要提升自我保護能力，在選擇家電維修服務(wù)時(shí)，不要輕信網(wǎng)上的聯(lián)系方式，要看清是否為官方維修商。

　　“上門(mén)檢測費30元，如果用我們的清洗或維修服務(wù)，這30元可以作為優(yōu)惠券抵扣，每項服務(wù)的價(jià)格在平臺上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油煙機出現不明噪聲，在到家服務(wù)平臺上聯(lián)系了某家電維修清洗公司，看到商家回復覺(jué)得挺合理，又特意看了一下其他消費者的留言評價(jià)：年售7000次以上，評分4.9，99%的用戶(hù)給出5星好評。林筱然就下單了。

　　“師傅上門(mén)檢查說(shuō)抽油煙機沒(méi)有壞，就是油漬積累太多，需要清洗。清洗費150元，上門(mén)費抵扣30元，最后花了120元，我覺(jué)得這錢(qián)花得挺值的。”林筱然說(shuō)。

　　記者了解，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺通過(guò)提供完整的商品和服務(wù)信息、嚴格審核消費者評價(jià)等方式，減少家電維修市場(chǎng)的信息不對稱(chēng)。為了提高消費者體驗，美團平臺在家電維修、洗滌護理等領(lǐng)域推出了商品服務(wù)標準化、履約過(guò)程可視化、信息在線(xiàn)化等舉措，提升供需匹配的效率和質(zhì)量。

　　啄木鳥(niǎo)家庭維修運營(yíng)總監劉濤說(shuō)：“我們與平臺共同探索了清洗服務(wù)流程標準化、服務(wù)收費標準化、服務(wù)范圍標準化三大標準化體系，用標準化服務(wù)改善消費體驗。”

　　在陳音江看來(lái)，規范家電安裝維修市場(chǎng)，家電企業(yè)要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機制和服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)標準，保障維修人員或售后委托機構的服務(wù)水平，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　美的集團質(zhì)量體系及可持續發(fā)展高級工程師楊虎介紹CQ9電子，為了提升消費者售后服務(wù)體驗，美的實(shí)行小家電和部分大家電365天以換代修，并致力于建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)閉環(huán)，通過(guò)用戶(hù)體驗報告，促使企業(yè)內生變革，通過(guò)數字化、智能化方法進(jìn)行流程重構，升級服務(wù)。

　　相關(guān)行業(yè)組織也要建立健全行業(yè)服務(wù)標準制度，引導行業(yè)誠信自律，規范發(fā)展。針對家電維修行業(yè)存在的問(wèn)題，多地消協(xié)部門(mén)在行動(dòng)。近日，浙江省消保委集中約談了9家家電維修相關(guān)企業(yè)，并提出整改建議。在規定期限內，9家企業(yè)按照要求對問(wèn)題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“服務(wù)不規范”等方面有明顯進(jìn)步。

　　劉俊海說(shuō)：“凈化家電維修市場(chǎng)需要監管部門(mén)、電商平臺、家電企業(yè)、維修公司、協(xié)會(huì )組織等多方共同努力，形成社會(huì )共治的局面，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”（林麗鸝）